将后台酒店运营推进至最前沿
虽然客人首先看到并与前台 (FOH) 酒店运营进行互动，但他们住宿的成功实际上取决于后台 (BOH) 空间。 BOH 酒店运营在幕后工作，为 FOH 运营奠定了基础，从而提供 卓越的宾客体验。
如今，宾客参与的意义已不再只是提供干净的房间和优质的服务。 它是通过预测和响应客人的独特需求来建立和维持与客人的联系。 这也意味着从安全到娱乐的关键任务系统必须始终运行，并且必须在客人注意到变化之前迅速解决问题。
BOH和FOH如何合作
虽然关于 FOH 技术的讨论很多，例如移动入住和退房、自助服务亭和室内智能控制系统，但我们来谈谈 BOH。 以下是 BOH 酒店运营如何支持令人印象深刻的 FOH 宾客体验的几个示例。
实时幕后协同合作加快宾客响应速度
云计算使酒店工作人员能够随时随地实时管理预订、客户服务、咨询、员工日程安排和行政任务，从而为客人提供更好、更快的联系和互动。
智能厨房显示系统等 BOH 技术还支持客人和员工之间的实时连接，使得厨房团队能够在客人下达食物或饮料订单时立即收到通知 - 无论是客房服务还是现场酒吧或餐厅。 还可以向厨师和服务员显示有关饮食要求或特殊要求的信息，以确保适当的食物准备。
强大的安全系统让宾客安心无忧
为了确保宾客在整个酒店的安全，酒店可以部署夜视摄像头和远程IP摄像头等技术来监控和追踪走廊、停车场和公共空间的可疑活动。
安全人员或人工智能可以实时监控录像。 （他们还可以帮助及早发现并解决维护问题。） 然后，只要检测到异常动作或活动，就可以向适当的团队或工作人员发送警报，以便立即对事件做出反应。
优化员工效率让宾客更愉快
酒店正在采用机器人和自动化技术来提升其 BOH 操作，补充工作人员并最终提高客人参与度。 例如，机器人可用于：
- 客房和公共场所的清洁服务
- 客房内送餐服务，为宾客提供毛巾和洗漱用品
- 送餐服务，将食品和饮料运送到客房或用餐空间
- 礼宾服务，回答宾客的简单问题
如何结合使用FOH和BOH技术
将 FOH 和 BOH 酒店运营和技术结合起来有助于酒店环境实施新的实践、流程和应用，从而进一步提升宾客体验。 以下是您的组织通过将 FOH 和 BOH 结合在一起可以实现的目标的一些示例。
使用数据分析推动宾客服务个性化
酒店系统会生成大量数据：
- 宾客联系信息和人口统计数据
- 宾客偏好和行为
- 预订和住宿相关数据（目的、日期、住宿时长）
- 预订/预测
- 现场销售（商品、食品）
报告和分析功能可帮助酒店理解他们收集的所有数据，从而提供新的见解并推动个性化，以提高满意度并定制交付。
例如，这些数据可用于在幕后执行以下操作：
- 使人员配备水平与对未来需求的预测保持一致
- 根据偏好（楼层、ADA无障碍设施、宠物、床型）分配房间
- 向宾客发送有关特别优惠的推送通知或短信
- 发送抵达前的详细信息、欢迎信息、行程提醒和入住后的跟进消息
- 提供各种级别的物业服务（例如俱乐部酒廊、品酒室、欢乐时光活动）
自动化接触点，简化全天候互动
通过自动化某些酒店运营和宾客接触点，酒店场所可以创造无缝体验，减少摩擦，确保一致的服务交付，并减轻劳动力负担。
客人消息传递和追加销售也可以实现自动化。 人工智能聊天机器人和虚拟礼宾可以与客人互动，例如：
- 回答有关宾客服务或账单的问题
- 生成旅游景点和餐厅的推荐
- 进行预订
- 查找可用的交通方式
- 排查无线连接问题
- 计划他们的下一次到访
依靠预测性维护及早解决问题
能够检测异常的系统行为或操作，因而可以帮助您在宾客受到影响，或浪费过多能源或水之前发现并解决问题。
例如，传感器可以识别建筑系统的问题，从而解决这些问题：
- 灯具故障或烧坏
- 漏水的水管
- 取暖或制冷设备运行过于频繁
- 气流不足
- 能耗增加
- 厨房电器温度不正确
酒店还可以部署技术来检测异常 网络活动 并自动处理这些问题或通知合适的人员，以便在客人注意到之前采取行动。 例如，citizenM Hotels 利用退房/入住之间的空房时间来验证 Wi-Fi 和有线连接功能，并通过重置某些客房内服务来解决问题。
在BOH和FOH之间架起一座桥梁
Belden不断寻求方法，通过改善BOH和FOH酒店运营来帮助您改善宾客体验，无论是从头开始设计新的网络基础设施，还是帮助您重新配置现有的IT基础设施以服务于新的目的。
我们独特的技术和酒店业专业知识组合可帮助您成功地将技术集成到宾客和员工体验中。 Belden 的专业酒店专家团队彻底了解酒店、游戏设施、娱乐场所和游轮所需的关键技术和系统，以及支持它们所需的完整连接解决方案。
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关于作者
David Wells 是 Belden 酒店业的全球客户总监。 他于 2017 年加入该团队，担任全球业务发展技术经理，后于 2020 年被任命为全球客户总监。此前，他曾在 JBA Consulting Engineers 工作，担任信息和通信技术总监。 他拥有该领域实际工作经验，担任过技术员和项目经理。